Ce mesaje non-verbale transmite restaurantul tau?
7. 38. 55. Aceste trei numere sunt cruciale in a intelege cum comunicam unii cu ceilalti. 7% din cum comunicam reprezinta cuvintele pe care le alegem sau rezultatul muncii noastre in sine. 38% reprezinta intonatia. Ai auzit vreodata pe cineva spunand “Nu-mi place pe ce ton imi vorbesti.”? Exact la asta se refereau. Cel mai socant e ultimul numar, 55. Mai mult de jumatate din cum comunicam este prin limbaj non-verbal. Iar asta cu siguranta confirma vorba aceea veche: “Nu e ce spui ci cum o spui”.
Gandeste-te pret de o secunda la restaurantul tau. Ce comunicare non-verbala transmite restaurantul tau oaspetilor? Inainte de a descoperi de ce e atat de importanta, trebuie sa aprofundam aceasta lume a partialitatii cognitive.
Scurtaturi mentale
Traim intr-o lume in care milioane de franturi de informatie vin spre noi in fiecare secunda. Pentru a procesa totul, avem tendinta de a crea scurtaturi mentale. Unele astfel de scurtaturi precum hartile cognitive ne permit sa procesam informatia mai repede si apoi sa o stocam pentru mai tarziu. Daca ai deschis vreo usa in viata ta, inseamna ca ai o astfel de harta stocata in memorie. Daca nu era asa, de fiecare data cand ai deschide o usa, ai fi nevoit sa treci prin tot procesul de a intelege ce e chestia asta din fata ta si cum o deschizi.
Partialitatea cognitiva e calea creierului de a face scurtaturi, insa din pacate, nu toate ne sunt de ajutor. Ca un fel de circuit electric prost facut, pe care majoritatea oamenilor nu sunt constienti ca il au. Ceea ce trebuie sa stii e ca oaspetii tai au aceasta partialitate, care in mod invariabil are un impact asupra experientei lor in relatie cu business-ul tau.
Daca arata bine, inseamna ca e bun si invers
Creierul nostru are un mod amuzant de a trage concluzii. In lumea cognitiva, aceasta se numeste “confirmarea partialitatii”. Atunci cand, in mod inconstient, cautam informatii care ne intaresc credintele.
Oaspetele tau parcheaza in fata restaurantului si primul lucru pe care il observa este ca o parte a reclamei tale este arsa. OK, poate nu e mare lucru. Cu toate astea, acest amanunt poate lua amploare dupa cum urmeaza sa aflam.
Intra pe usa si da de o hostessa care sta cu ochii in telefon pe mesaje sau Snapchat. Ii ia poate 30 de secunde sa se uite in sus si sa observe clientul. Acestuia o sa i se para, insa, ca au trecut cinci minute fara sa fie bagat in seama.
Psihologul elvetian Carl Jung a facut o observatie interesanta: “perceptia este proiectie”. Pe scurt, inseamna ca daca tu crezi ca e adevarat, inseamna ca e adevarat pentru tine. Aceasta poate avea un impact enorm asupra clientului, din punctul lor de vedere.
toaleta murdara poate insemna bucatarie murdara
personalul care nu se uita in ochii clientului sau nu zambeste inseamna ca este nepoliticos
mancarea care arata neglijent in farfurie inseamna ca are si gust prost
ospatarilor care stau de vorba intr-un colt fara sa se uite la sala inseamna ca nu le pasa
Majoritatea pot sa nu fie deloc adevarate, si totusi cand vine vorba de perceptia clientului, sunt adevarate pentru ei.
Pregatirea unui restaurant pentru a avea succes
O gramada de detalii contribuie la experienta unei mese in oras reusite. Diavolul se ascunde in detalii. O lista cu sarcini de indeplinit, care sa aminteasca echipei de indatoririle fiecarui membru in ce priveste acele puncte cruciale poate ajuta in directia unei experiente excelente, nu doar bune.
Prima provocare consta in a convinge echipa ca o astfel de lista e o idee buna. O analogie buna este cea a pilotului de avion: “Indiferent cati ani de experienta are un pilot, sau cat de stapan e pe un anume avion, mereu verifica lista de indatoriri inainte de decolare si de aterizare. Altminteri, oameni pot muri.”
Te vei gandi ca in ceea ce priveste un restaurant nu se pune problema de viata si moarte ca in cazul unui avion. Dar daca nu oferi clientului experienta care il face sa se reintoarca la tine, atunci restaurantul tau e pe moarte. Si trece printr-o moarte inceata si agonizanta pe masura ce vanzarile scad tot mai mult.
Fii atent la ce asteptari ai
Oamenilor le place sa fie apreciati pentru o treaba bine facuta; e natura umana. Atunci cand reusesti sa-ti convingi echipa sa foloseasca lista de indatoriri, o sa aiba nevoie de “feedback” pozitiv, si astfel rezolvi doua aspecte:
le arata ca esti serios si ca acorzi timp pentru a le controla munca
iti ofera o oportunitate de a-i antrena in zonele in care au nevoie de imbunatatiri. Majoritatea oamenilor nu primesc niciodata sfaturi specifice, cum sa devina mai buni.
Ridica standardele
Cea mai buna cale de a-ti asigura succesul este sa cresti standardele in toate ariile business-ului. Trebuie sa ai asteptari mai mari de la tine decat de la echipa ta. Majoritatea proprietarilor de restaurante si a managerilor se concentreaza in mod eronat invers pe acest aspect. Iti amintesti regula “perceptia este proiectie”? Aceasta se aplica nu numai echipei tale ci si tie. Le atragi mereu atentia ca intarzie, cu toate astea tu ajungi mereu tarziu. Vorbesti mereu despre integritate, dar tu nu te supui mereu celor spuse de tine. Tii predici despre atentia la detalii in timp ce biroul tau arata ca lovit de o tornada.
E usor sa predici standarde din bula ta de sapun. De aceea, foarte putini sau chiar nici unul nu te va lua in serios daca actiunile tale nu se aliniaza cuvintelor tale. Iata o noua mantra pe care sa o pui pe peretii biroului tau: mai putina vorbaraie, mai multa actiune.
Atunci cand lucrezi intr-un restaurant zi de zi, tinzi sa devii confortabil iar pericolul este sa iti pierzi imboldul. Luam de bune mici lucruri precum zgarieturi sau julituri de mobila, gresie sparta la baie, vopsea stearsa, crapaturile peretilor, gunoaie in ghivecele de flori din fata. Toate astea sunt mici mesaje non-verbale pe care le transmiti oaspetilor tai.
Partea trista e ca majoritatea transmit un mesaj inca dinainte sa le dai o sansa oamenilor sa guste mancarea. E ca intr-un meci de fotbal si pana in prelungiri n-ai marcat nici un gol. Desigur, exista echipe care isi pot reveni dintr-un deficit mare si castiga in final meciul. Doar tine minte ca e mai usor sa fii in frunte decat sa recuperezi cand esti condus.
