AI și limitele sale în HoReCa: ce contează cu adevărat pentru clienți în 2025

Transformarea Industriei HoReCa prin Inteligența Artificială: Provocări și Oportunități

Industria HoReCa trece printr-o schimbare profundă: inteligența artificială a devenit soluția preferată pentru automatizare, eficiență și reducerea costurilor. Însă, la nivel global, specialiștii atrag atenția că AI, de una singură, nu poate livra experiența autentică pe care o așteaptă clienții. România nu face excepție: hotelurile, restaurantele și operatorii de turism au început să adopte soluții digitale, dar provocările reale rămân aceleași – lipsa integrării și nevoia de interacțiuni umane autentice.

Personalizare vs. hiper-personalizare

Personalizarea clasică, precum un e-mail automat de aniversare sau o reducere standard pentru clienții fideli, nu mai impresionează. Oaspeții caută hiper-personalizare:

În hoteluri

• Aromaterapie personalizată în cameră, pe baza preferințelor anterioare (lavandă pentru relaxare, citrice pentru energie).

• Mini-bar adaptat (apă minerală cu gaz pentru clienții care au refuzat anterior apa plată, vinuri locale pentru cei care au ales tururi de degustare).

• Playlist muzical personalizat pe TV din cameră, în funcție de genurile selectate anterior.

• Temperatura camerei setată în avans la nivelul preferat al oaspetelui.

• Mesaj de bun venit în limba maternă a oaspetelui, afișat pe TV sau tabletă.

• Seturi de perne și saltele recomandate (tari, moi, memory foam) pe baza feedback-ului de la sejururile trecute.

• Opțiuni sustenabile oferite proactiv: lipsa schimbării zilnice a prosoapelor sau produse de igienă refill, pentru clienții care au optat anterior pentru astfel de soluții.

În restaurante

• Recomandări personalizate din meniu, bazate pe comenzile anterioare (dacă oaspetele a preferat preparate vegetariene, i se sugerează specialități noi din aceeași categorie).

• Adaptarea automată a meniului pentru alergii și intoleranțe alimentare (un client cu intoleranță la gluten primește varianta safe, fără să mai menționeze de fiecare dată).

• Desert preferat oferit ca surpriză, după ce a fost comandat la vizitele trecute.

• Vin asociat cu preparatele comandate, pe baza selecțiilor anterioare sau a feedback-ului din aplicațiile de loialitate.

• Meniu de copii personalizat, cu ilustrații sau personaje preferate, atunci când clientul vine cu familia.

• Mesaj de mulțumire cu numele oaspetelui scris cu ciocolată pe farfuria de desert.

---

În experiența generală a călătoriei

• Notificare proactivă despre zboruri întârziate și rearanjarea transferului automat către hotel.

• Sugestii de activități locale, adaptate profilului (tururi de artă pentru iubitorii de muzee, drumeții pentru cei care au ales anterior pachete outdoor).

• Un mic cadou simbolic (de exemplu, o cafea de origine pentru cei care au menționat pasiunea pentru cafea în conversații anterioare).

În restaurantele din România, de exemplu, nu mai este de ajuns să pui la dispoziție meniuri digitale sau să permiți rezervări online; diferența o face ospătarul care, informându-se din sistem despre rezervarea unui client fidel, cunoaște preferințele acestuia sau bucătarul care sugerează spontan o opțiune vegetariană bazându-se pe istoricul comenzilor.

Valoarea rezervărilor directe

Pentru hotelieri și restaurante, relația directă cu clientul este cheia loialității. Rezervările prin platforme intermediare aduc volum, dar reduc controlul asupra comunicării și experienței oferite. În schimb, rezervările directe:

• oferă șansa unei interacțiuni personalizate,

• cresc gradul de responsabilitate a brandului,

• sporesc satisfacția și recomandările organice.

În România, unde competiția pentru turiști internaționali devine tot mai acerbă, accentul pe rezervări directe poate fi diferențiatorul esențial pentru hoteluri și pensiuni.

Când AI devine o barieră

Automatizarea excesivă poate ruina experiența clienților în momente critice. Un chatbot care refuză să răspundă la o urgență legată de rezervare sau un check-in complet digitalizat, dar rigid, pot transforma un client fidel într-unul pierdut. În aceste situații, intervenția umană și empatia personalului sunt de neînlocuit.

În România, cazurile de nemulțumire după folosirea aplicațiilor de rezervări automate sunt frecvente pe forumurile turistice – ceea ce confirmă că tehnologia trebuie să fie un sprijin, nu un substitut pentru contactul uman.

Infrastructura tehnologică: un obstacol major

Un alt punct critic este infrastructura IT. AI nu poate funcționa eficient fără date integrate și sisteme conectate. Exemplele pozitive la nivel internațional – precum British Airways sau Delta, care folosesc date predictive pentru a preveni întârzieri – arată că rezultatele apar doar când există un back-end solid.

În România, multe hoteluri încă operează pe sisteme separate pentru rezervări, facturare și fidelizare, ceea ce limitează posibilitatea de a crea o experiență fluidă pentru client.

Experiența fluidă: un deziderat încă departe

Peste 50% dintre călători consideră că experiențele digitale sunt fragmentate. Nu pentru că serviciile individuale ar fi slabe, ci pentru că nu sunt integrate. Un turist care rezervă camera, caută transport și apoi face check-in pe canale complet separate se confruntă cu frustrare și lipsă de continuitate.

Pentru România, integrarea acestor servicii – de la rezervarea mesei la transport și activități locale – ar putea fi un avantaj competitiv pe piața internațională, mai ales în contextul creșterii city-break-urilor și al turismului MICE.

Soluția: orchestrare inteligentă, nu doar tehnologie

Inteligența artificială nu este un scop în sine, ci doar un strat de suprafață. Fără un fundament solid bazat pe sisteme conectate, date unificate și colaborări strategice, experiența clientului rămâne fragmentată.

Recomandările Top Hospitality pentru industria românească HoReCa includ:

• investiții în ecosisteme tehnologice end-to-end,

• unificarea bazelor de date despre clienți,

• colaborări cu integratori și furnizori de soluții IT,

• co-crearea experienței împreună cu clientul, nu doar pentru client.

În 2025, competiția în HoReCa nu se mai câștigă prin simpla adoptare a AI, ci prin echilibrul dintre tehnologie și umanitate. Ceea ce fidelizează un client nu este chatbotul, ci ospătarul sau recepționerul care, sprijinit de tehnologie, reușește să anticipeze nevoile și să ofere atenția autentică pe care niciun algoritm nu o poate înlocui.

---

📌Pentru știri esențiale din domeniul HoReCa, insight-uri practice din Formare profesională, studii de caz despre Modele de business, tendințe care conturează viitorul ospitalității și analize de profunzime în Competiții culinare, urmărește TopHospitality.ro – destinația dedicată profesioniștilor din industrie care își propun excelență, acces la informație relevantă și oportunități de networking valoroase.

📩 Pentru opinii, propuneri sau colaborări, ne puteți scrie la pagina de contact