„Clientul are întotdeauna dreptate” – mitul care distruge respectul în HoReCa

Timp de zeci de ani, fraza „Clientul are întotdeauna dreptate” a fost un motto sacrosanct în industria serviciilor, având un impact profund asupra modului în care companiile interacționează cu clienții lor. Această expresie, care sugerează că nevoile și dorințele clienților trebuie să fie prioritizate în orice situație, a fost repetată obsesiv în traininguri dedicate angajaților, devenind un principiu de bază în formarea lor profesională. În numeroase organizații, aceste cuvinte au fost afișate pe pereți, ca un fel de mantră, pentru a reaminti constant personalului despre importanța satisfacției clientului. De asemenea, fraza a fost invocată la fiecare conflict sau neînțelegere, transformându-se într-o dogmă care părea a nu putea fi contestată.

În esență, acest principiu a fost gândit pentru a promova o cultură a orientării către client, în care feedback-ul și opiniile clienților sunt considerate esențiale pentru succesul unei afaceri. Cu toate acestea, aplicarea sa necriticată a dus, în multe cazuri, la situații paradoxale, în care angajații se simțeau constrânși să accepte cerințe nerealiste sau comportamente inadecvate din partea clienților. Astfel, ideea că „clientul are întotdeauna dreptate” a început să fie percepută nu doar ca un principiu de serviciu, ci și ca o presiune constantă care putea afecta moralul și bunăstarea angajaților.

Pe de altă parte, în era digitalizării și a recenziilor online, unde fiecare experiență a clientului poate fi rapid transformată într-o opinie publică, companiile se confruntă cu provocarea de a menține un echilibru între satisfacția clientului și protejarea angajaților. Această dinamică complexă a dus la o reevaluare a modului în care se aplică acest motto, iar multe organizații au început să înțeleagă că, deși clienții sunt esențiali pentru succesul lor, este la fel de important să se asigure că angajații sunt tratați cu respect și demnitate.

Astfel, a apărut o nouă paradigmă în care accentul nu mai este pus exclusiv pe nevoile clienților, ci și pe crearea unui mediu de lucru sănătos și echitabil pentru angajați. Aceasta implică nu doar ascultarea activă a feedback-ului clienților, ci și încurajarea unei culturi organizaționale care valorizează atât satisfacția clientului, cât și bunăstarea angajaților. Prin urmare, fraza „Clientul are întotdeauna dreptate” poate fi reinterpretată în contextul actual ca un apel la echilibru, în care ambele părți sunt respectate și valorizate, contribuind astfel la o relație mai sănătoasă și mai productivă între clienți și furnizori de servicii.

Însă în spatele acestei afirmații aparent orientate spre calitate, se ascund adesea realități toxice: personal epuizat, manageri temători, și clienți care confundă ospitalitatea cu obediența.

1. Originea expresiei și de ce a fost valabilă… cândva

Fraza provine din perioada de început a secolului XX, când pionierii retailului și ospitalității – precum Harry Gordon Selfridge sau César Ritz – promovau ideea că experiența clientului trebuie să fie impecabilă. Într-un context în care încrederea consumatorului trebuia câștigată, această abordare era revoluționară. Dar lumea s-a schimbat, iar industria HoReCa s-a transformat radical. Astăzi, loialitatea nu se mai câștigă prin supunere, ci prin echilibru, empatie și profesionalism reciproc.

2. Efectele negative asupra angajaților

❌ Lipsă de susținere

Când managerii aplică această frază fără discernământ, angajații sunt adesea sacrificați în fața nemulțumirilor clientului — chiar și atunci când comportamentul acestuia este inacceptabil. Acest lucru duce la demotivare, lipsă de loialitate față de angajator și o cultură a fricii.

❌ Normalizarea abuzului verbal sau emoțional

Expresii precum „nu ai voie să răspunzi”, „îți cer doar să zâmbești” sau „dacă tace, pleacă” încurajează pasivitatea în fața abuzului. Personalul devine vulnerabil psihologic și se instalează sindromul epuizării emoționale (burnout-ul relațional).

❌ Eroziunea respectului profesional

Ospătarii, chelnerii, recepționerii sau barmanii nu mai sunt priviți ca profesioniști în domeniul lor, ci ca executanți fără glas. Această percepție împiedică creșterea profesională și scade nivelul general de respect în industrie.

3. Cum se transformă un client obișnuit în client toxic

Fraza „Clientul are întotdeauna dreptate” poate deveni o armă pentru cei care doresc să manipuleze, să obțină reduceri, să provoace sau pur și simplu să își manifeste frustrările personale într-un spațiu controlat.

Exemple de comportamente toxice:

• Cereri absurde sau în afara politicii locale („vreau tartar de vită, făcut mediu”)

• Amenințări cu recenzii negative în schimbul favorurilor

• Ton superior, ofensiv, disprețuitor

• Reacții disproporționate la erori minore

Acești clienți nu sunt majoritari, dar pot crea haos într-un ecosistem fragil dacă nu sunt gestionați corect.

4. Capcanele în care cad managerii neexperimentați

🔻 Teama de recenzii negative

În era digitală, reputația online pare a fi un fir subțire între succes și eșec. Managerii lipsiți de experiență cedează în fața presiunii și preferă să „rezolve pe loc”, fără să investigheze obiectiv situația.

🔻 Lipsa unui protocol clar de gestionare a conflictelor

Fără training specific și o cultură organizațională sănătoasă, echipele nu știu cum să răspundă în mod profesionist. Iar managerii fie intervin haotic, fie se retrag complet, lăsând personalul expus.

🔻 Inversarea priorităților

Un management de calitate protejează echilibrul dintre client și angajat. Când se înclină exclusiv către oaspeți, liderii compromit loialitatea echipei, iar asta se traduce rapid în fluctuație de personal, servicii slabe și climat tensionat.

5. Cum poate fi înlocuit acest mit cu o cultură echilibrată?

Formularea modernă: „Clientul merită întotdeauna respect – dar și echipa la fel.”

Este esențial ca în fiecare locație HoReCa să existe:

• Coduri de conduită clare atât pentru clienți, cât și pentru angajați

• Politici de intervenție în conflicte care să permită managerului să investigheze echidistant

• Training-uri de comunicare și gestionare a situațiilor tensionate

• Un climat intern bazat pe sprijin reciproc și respect

6. Beneficiile renunțării la mitul clientului infailibil

• Personal mai stabil, mai motivat și mai implicat

• Relații autentice cu oaspeții – bazate pe dialog, nu pe servilism

• Reducerea incidentelor conflictuale prin educarea clientelei

• Construirea unei reputații solide, nu doar pe aparențe, ci pe valori reale

Industria ospitalității nu este un teren de război, ci un spațiu al colaborării. Clienții care înțeleg limitele și umanitatea celor care îi servesc se întorc. Angajații care se simt protejați rămân. Managerii care știu să echilibreze empatia cu fermitatea construiesc echipe, nu doar rotații de personal.

„Clientul are întotdeauna dreptate” a fost un slogan de marketing.

În 2025, trebuie să fie înlocuit cu un adevăr mai matur: Respectul trebuie să circule în ambele direcții. Numai așa putem construi o ospitalitate adevărată.

Clientul are întotdeauna dreptate